De Spiegel van de Klant - CallcentersContent Left
Wat doet u uw klanten aan in het contact met uw bedrijf?
Elke klantervaring roept een emotie op, die vervolgens zijn gedrag bepaalt. Dit klantgedrag heeft direct financiële gevolgen voor uw bedrijf. Voor verhoging van uw klantloyaliteit en klantrendement is het daarom essentieel uw serviceverlening te verbeteren vanuit het perspectief en de emotie van de klant. Zo kunt u verschil maken voor uw klant.
Zaak dus om emotie waarde te laten toevoegen aan de klantbeleving in plaats van deze te niet te doen. Het seminar de Spiegel van de Klant geeft op een praktische wijze inzicht in de rol van die emoties in de klantbeleving. Wij nemen u mee naar de ervaringen en emoties van klanten en laten u deze beleven tijdens het doorlopen van een verhuisproces*.
Hierbij komen de volgende vragen aan de orde:
* het TNO Customer Journey model wordt hiervoor gebruikt - een door TNO ontwikkelde methode om gericht de customer experience te verbeteren. Het meten en zelf ervaren van klantemoties staan centraal in deze methode. Klik hier voor meer info over dit model.
Zaak dus om emotie waarde te laten toevoegen aan de klantbeleving in plaats van deze te niet te doen. Het seminar de Spiegel van de Klant geeft op een praktische wijze inzicht in de rol van die emoties in de klantbeleving. Wij nemen u mee naar de ervaringen en emoties van klanten en laten u deze beleven tijdens het doorlopen van een verhuisproces*.
Hierbij komen de volgende vragen aan de orde:
- Uit welke fases bestaat dit proces en welke emoties ervaart een klant in deze fases van het verhuisproces?
- Hoe kun je als contactcenter hierbij in het persoonlijke contact het verschil maken?
- Aan welke knoppen te draaien om de klantbeleving bij te stellen?
* het TNO Customer Journey model wordt hiervoor gebruikt - een door TNO ontwikkelde methode om gericht de customer experience te verbeteren. Het meten en zelf ervaren van klantemoties staan centraal in deze methode. Klik hier voor meer info over dit model.
Aan dit seminar werken mee:
Jeroen Dietvorst – Schamhart & Dietvorst"Waarom presteren bedrijven het elke keer weer om tegenover extreem mondige klanten, gedebieliseerde agents te plaatsen die door strikt afgebakende taken volstrekt onmondig gemaakt zijn? Dan kan er van een gelijkwaardige relatie toch nooit sprake zijn!"
In de afgelopen 20 jaar heeft Jeroen onder andere BSC (facilitair call center) als directievoorzitter en aandeelhouder uitgebouwd tot een toonaangevende organisatie in Nederland met 6 vestigingen en meer dan 2.000 werknemers. Daarnaast heeft hij als directievoorzitter de eerste zogenaamde offshoring call center organisatie in Zuid Afrika (Kaapstad) gerealiseerd.
Vanaf 2006 heeft Jeroen zijn ervaring en visie geïnvesteerd in een nieuwe organisatie, Schamhart & Dietvorst, die zich richt op het werven en detacheren van ervaren medewerkers aan de telefoon alsook hoger management in de contactcenter branche. Hierbij is de filosofie dat het bieden van zekerheid door het bieden van een loondienstverband en een gedegen opleiding een gemotiveerde en loyale medewerker oplevert. Daarnaast geeft Jeroen advies bij visie- en strategievorming ter verbetering van de inzet van het directe (verkoop)contact met de klant.
Jeroen heeft aan de wieg gestaan van de professionalisering van de branche en is in dat kader al drie jaar actief als voorzitter van de jury van de NCCA.
***
Caroline van der Weerdt – TNO"Klantgericht werken is geen competentie van afdelingen, maar van de gehele organisatie."
Caroline is werkzaam als customer experience consultant bij TNO. In haar vorige functie bij KPN was zij verantwoordelijk voor de propositieontwikkeling en marketing van nieuwe diensten voor de zakelijke markt zoals online software. Hierbij ervaarde zij het grote belang van een goede klantbeleving bij het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Bij TNO benut zij deze ervaring en de laatste wetenschappelijke kennis om bedrijven te adviseren over het innoveren van de klantbeleving. Eén van de methoden hiervoor is de Customer Journey. *
***
Marcel Vergonet – WeConnect & WeLearn"Ik zie de reis van uw klant als een avontuur! Samen hand in hand met emotie."
Marcel geeft nu 6 jaar intensief trainingen aan contactcenters. Als trainer en coach zoekt hij vaak verbindingen en overeenkomsten met en tussen de medewerkers. Door ervaringsgericht te trainen wordt er een hoog leerrendement gehaald zodat het makkelijker wordt om het geleerde in de praktijk toe te passen. Marcel’s specialiteit is om de deelnemer bewust te maken wat hij/zij kan bereiken door in te spelen op de emotie van de klant.
***
Ingrid van Laerhoven – Work Art, de kunst van wezenlijk werken"Klantcontact is voor mij het moment van de waarheid: dan ontstaat de klantbeleving. En zo belangrijk zijn uw medewerkers dus."
Ingrid van Laerhoven werkt ruim 15 jaar als veranderaar. In dienst van Andersen Consulting en ING begeleidde zij de ontwikkeling of professionalisering van klant contact centers. De ontwikkelingen van mensen in organisaties is haar grootste passie en stelt zij centraal.
Begin 2009 richtte zij Work Art op. Work Art helpt organisaties bij hun ontwikkeling naar een meer bezielde organisatie waar medewerkers en klanten centraal staan en met passie een goed resultaat behaald wordt.
Work Art is Q-Search partner.
***
Yael van Assendelft – I.K.-ID
"In mijn ogen maakt betrokkenheid het verschil. Als klant voel je feilloos wanneer je oprecht serieus genomen wordt en als mens behandeld wordt."
De rode draad in het werkverleden van Yael is het verbinden van doel en mens. Bij een aantal grote bedrijven heeft zij een verbindende rol gehad tussen sales, marketing en finance. Bij UPC heeft zij binnen de afdeling sales een wezenlijke bijdrage geleverd aan een kwaliteitsslag en het doorvertalen van de nieuwe merkwaarden naar de klantenbenadering. Eind 2008 is zij I.K.-ID begonnen om het vertrouwen in merk en bedrijf te versterken. Dat doet zij door bedrijven te helpen naar zichzelf te kijken en tot leven te brengen waar het om gaat. I.K.-ID is Q-Search partner.
***
Yael van Assendelft – I.K.-ID"In mijn ogen maakt betrokkenheid het verschil. Als klant voel je feilloos wanneer je oprecht serieus genomen wordt en als mens behandeld wordt."
De rode draad in het werkverleden van Yael is het verbinden van doel en mens. Bij een aantal grote bedrijven heeft zij een verbindende rol gehad tussen sales, marketing en finance. Bij UPC heeft zij binnen de afdeling sales een wezenlijke bijdrage geleverd aan een kwaliteitsslag en het doorvertalen van de nieuwe merkwaarden naar de klantenbenadering. Eind 2008 is zij I.K.-ID begonnen om het vertrouwen in merk en bedrijf te versterken. Dat doet zij door bedrijven te helpen naar zichzelf te kijken en tot leven te brengen waar het om gaat. I.K.-ID is Q-Search partner.
Programma
Dit seminar vindt plaats zodra zich een passend moment voordoet in de markt, klik hier om uw interesse aan te geven.
Het programma begint om 14.15 uur - u bent vanaf 13:45 van harte welkom - en eindigt om 18.15 uur met een borrel. Jeroen Dietvorst is uw dagspreker.
Het verhuisproces: fases en emoties
Als eerste een interactieve sessie onder leiding van Caroline van TNO. Samen doorlopen we de fases en emoties binnen een verhuisproces. Dat doet Caroline aan de hand van het TNO Customer Journey model *
Het moment van de waarheid: het daadwerkelijke klantcontact
Als emotie de verbindende schakel is tussen de medewerker en de klant, hoe kun je dan als callcenter in het persoonlijke klantcontact positief inspelen op de emoties van een klant? Die vraag behandelt Marcel.
Hoe verder en aan welke knoppen te draaien?
Vervolgens gaan Ingrid en Yael met u in op de vraag “hoe kunt u als leidinggevende ervoor zorgen dat uw team zodanig handelt dat de klantbeleving positief wordt beïnvloed?“
Hierna volgen discussie en afronding onder leiding van Jeroen.
Het verhuisproces: fases en emoties
Als eerste een interactieve sessie onder leiding van Caroline van TNO. Samen doorlopen we de fases en emoties binnen een verhuisproces. Dat doet Caroline aan de hand van het TNO Customer Journey model *
Het moment van de waarheid: het daadwerkelijke klantcontact
Als emotie de verbindende schakel is tussen de medewerker en de klant, hoe kun je dan als callcenter in het persoonlijke klantcontact positief inspelen op de emoties van een klant? Die vraag behandelt Marcel.
Hoe verder en aan welke knoppen te draaien?
Vervolgens gaan Ingrid en Yael met u in op de vraag “hoe kunt u als leidinggevende ervoor zorgen dat uw team zodanig handelt dat de klantbeleving positief wordt beïnvloed?“
Hierna volgen discussie en afronding onder leiding van Jeroen.
Locatie
Meeting Plaza Maarssen. MP staat garant voor hoge service en aandacht aan zowel zakelijke opdrachtgevers als de bezoekers. Dat tezamen met een duidelijke concept keuze, professionele medewerk(ster)s en > 20jaar opgebouwde reputatie als specialist zijn de pijlers van hun succes. Zij faciliteren in communicatie- en organisatie trajecten rond zakelijke bijeenkomsten, zowel fysiek als virtueel, met een scala aan E-services.
MP Maarssen is creatief partner van Spiegel Seminars.
Inschrijven
De kosten voor dit seminar bedragen € 187,-.
